Ada beberapa hal yang perlu di pahami oleh perusahaan
agar pembuatan CRM dapat berhasil dengan baik, hal-hal tersebut antara
lain
- Perencanaan bisnis yang matang.
- Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM.
- Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan.
- Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM.
- Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari system CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi.
Dalam merencanakan penerapan system CRM tersebut,
perusahaan harus juga memperhatikan hal-hal berikut :
- Sasaran yang ingin dicapai bersifat jangka panjang.
- Sesuai dengan sasaran yang telah ditentukan perusahaan.
- Hasil yang dicapai dapat menjadi sasaran kunci bagi bisnis perusahaan.
- Penerapan CRM dapat mengurangi biaya perusahaan secara keseluruhan.
- Nilai resiko akibat penerapan CRM.
Perusahaan
Nestle yang bergerak di bidang retail menerapkan sistem CRM pada Website
sahabat Nestle, yang bertujuan untuk
1. Membangun database pelanggan yang tepat
Sebagai
perusahaan yang menangani pelanggan retail tentu saja pengumpulan data yang
dilakukan oleh nestle membutuhkan system dan prosedur pengumpulan data yang
lebih kompleks, dan cara yang dilakukan adalah dengan membuat pelanggan
mendaftar dan mengisi sendiri sejumlah pertanyaan dan informasi yang diajukan
dalam proses pendaftaran untuk menjadi member pada website :
www.sahabatnestle.co.id. Untuk menarik pelanggan agar memberikan data-datanya,
nestle menawarkan benefit untuk pelanggan yang sudah terdaftar menjadi member.
2. Membuat profil dari setiap pelanggan
Data yang
didapat dari member yang telah terdaftar tentunya akan memberikan gambaran bagi
pihak nestle tentang kebutuhan, keinginan, dan juga concern pelanggan tentang
produk atau layanan perusahaan. Hasil dari proses inilah yang nantinya akan
dipakai oleh nestle untuk menentukan aktifitas marketing seperti apa yang cocok
diaplikasikan kepada pelanggan mereka.
3. Analisis
profiabilitas dari tiap-tiap pelanggan
Pada proses
pendaftaran nestle mengajukan sejumlah pertanyaan tentang seberapa banyak
pelanggan mengkonsumsi produk nestle serta berapa pengeluaran rutin yang
dibelanjakan oleh pelanggan, hal ini bertujuan untuk menilai beberapa hal dari pelanggan,
seperti penerimaan (revenue) yang diterima dari masing-masing pelanggan, dan
biaya yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan.
Dengan
memperhitungkan aspek tersebut maka pihak nestle akan dapat mulai memilih mana
pelanggan yang memberikan keuntungan banyak dan mana yang tidak terlalu.
Pemilihan ini akan menjadi alat yang penting agar perusahaan dapat memberikan
layanan sesuai dengan tingkat profitabilitas dari setiap pelanggan.
4. Interaksi
dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized
Dengan
tingkat kebutuhan yang telah dipetakan, nestle dapat memberikan pelayanan yang
lebih personal dan customized. Pelanggan akan merasa diperlakukan lebih
personal dan akan memberikan pengalaman yang menarik dan mendukung proses
kepuasan pelanggan, dan tentu saja dalam jangka panjang hal ini akan
menimbulkan loyalitas pelanggan.
Selain
aktifitas komunikasi yang lebih targeted, pihak nestle juga memberikan
penawaran produk maupun layanan yang secara khusu didesain sesuai dengan
keinginan pelanggan, misalnya mengirim email newsletter yang berhubungan dengan
minat dan keinginan pelanggan serta memberikan beragam fitur yang dapat dipakai
oleh member berdasarkan kebutuhannya, sehingga pelanggan akan lebih mudah dalam
melakukan respond yang kemudian diharapkan akan berujung transaksi. Pihak
nestle lebih menitikberatkan layanan untuk mempertahankan pelanggan lama
melalui berbagai program promo yang hanya disediakan untuk member.
( Maemunah, 044110021 )
Tidak ada komentar:
Posting Komentar