Customer Relationship Management dan Contoh Penerapan dan Manfaatnya

Customer Relationship Management disingkat CRM menurut Wikipedia adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.

Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:

• Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
• Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
• Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
• Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
• Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
• Menangani keluhan/komplain pelanggan
• Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
• Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan

Penerapan CRM akan lebih optimal jika dibantu dengan teknologi. Sebab, dengan bantuan teknologi maka CRM akan meningkatkan pengetahuan yang mendalam tentang pelanggan, meningkatkan akses bagi pelanggan, menciptakan interaksi dengan pelanggan yang lebih efektif dan integrasi melalui seluruh saluran (channels) serta fungsi-fungsi internal (back office) perusahaan.

Salah satu contoh perusahaan yang telah menerapkan CRM adalah PT. Nestlé Indonesia dengan meluncurkan Sahabat Nestlé. Di web  tersebut terdapat beberapa fasilitas seperti :

• Berbagi resep makanan sehat
• Dunia Bayi
• Informasi tentang makanan dan gizi
• Parenting
• Promo
• Kalender event-event yang akan diadakan oleh Nestlé
• Dan lain-lain

Dalam website tersebut customer serasa dimanjakan dan diperhatikan oleh Nestlé. Sedangkan keuntungan yang  didapatkan oleh Nestlé adalah:

• Memiliki space untuk arena promosi
• Memiliki space untuk arena survey
• Memiliki space untuk melakukan diskusi (tanya jawab) dengan customer secara langsung
• Mendapatkan keinginan pasar melalui saran dan kritik dari feedback customer
• Peningkatan kepercayaan terhadap produk-produk Nestlé.

Customer Relationship Management – CRM didesain dengan maksud untuk memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen untuk mencapai nilai lifetime konsumen yang maksimal dan memberikan hasil pada usaha. Penggunaan produk Customer Relationship Managemen, software CRM dan solusi CRM akan memperkaya implementasi CRM yang efektif di dalam organisasi. Ada banyak kisah sukses CRM, namun kesuksesan dalam implementasi Customer Relationship Management CRM diukur dengan upaya yang dilakukan perusahaan untuk menunjukkan sasaran dan harapannya. Dengan menyediakan sarana untuk mengatur dan mengkoordinasi interaksi konsumen seperti yang di lakukan oleh Nestle, teknologi Customer Relationship Management CRM membantu organisasi memaksimalkan nilai setiap interaksi konsumen yang pada akhirnya meningkatkan kinerja korporat. Perlunya pemahaman yang lebih baik terhadap perilaku konsumen dan fokus pada konsumen yang dapat memberikan profit jangka panjang telah merubah para marketer dalam memandang dunia.

RIYAN BACHTIAR (044110120) 

Hubungan Pelanggan dan Fungsi CRM

Manajemen Hubungan Pelanggan

   Pengertian lain mengatakan bahwa ia adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi.CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).

Fungsi Dalam CRM

Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:

• Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
• Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
• Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
• Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
• Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
• Menangani keluhan/komplain pelanggan
• Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan  
• Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

Mengimplementasikan CRM

   Customer relationship management adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi itu sendiri, tapi ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.

Permasalahan Implementasi CRM

   Naiknya pendapatan, kepuasan konsumen, dan lebih sedikitnya biaya operasi adalah beberapa keuntungan dari teknologi pada sebuah perusahaan. Namun implementasi akan turun drastis jika salah satu dari aspek ini diabaikan :

• Perencanaan: Langkah awal akan bisa dengan mudah gagal jika usaha untuk memilih dan meluncurkan perangkat lunak tidak maksimal.
• Integrasi: Integrasi dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan yang amat penting, yaitu peningkatan proses menyangkut klien/konsumen. Perusahaan yang memberi sedikit atau tidak ada integrasi sama sekali dengan konsumen, akan membuat kepuasan konsumen menurun secara drastis. 
• Pemecahan Masalah: menyingkirkan metode pemecahan masalah yang dipusatkan pada satu pihak. Para ahli menyarakan perusahaan2 agar meningkatkan integrasi dengan konsumen. Metode pemecahan masalah yang bersifat sentralis harus dibuang demi berbagi informasi tentang pemasaran, penjualan, dan servis.

Kurnia Mulyana , 044110013

CRM

   Definisi CRM

—    CRM berkaitan dengan pengembangan, penciptaan dan peningkatan hubungan pelanggan individual dengan pelanggan yang secara hati-hati ditargetkan dan kelompok pelanggan sehingga memaksimalkan total pelanggan dengan nilai jangka panjang.

  

Tujuan dari CRM

    —  Fokus CRM adalah untuk menciptakan nilai bagi pelanggan dan perusahaan dalam jangka panjang.

       —Ketika pelanggan menghargai layanan pelanggan yang mereka terima dari pemasok, mereka cenderung untuk melihat ke pemasok alternatif (lainnya) untuk kebutuhan mereka. 

         CRM memungkinkan organisasi untuk mendapatkan 'keunggulan kompetitif' atas pesaing yang memasok produk atau jasa sejenis. 

Mengapa CRM penting? 

         Bisnis saat ini bersaing dengan penawaran multi-produk yang dibuat dan disampaikan dengan jaringan (networks), aliansi dan dari berbagai jenis kemitraan. Baik mempertahankan pelanggan dan membangun hubungan dengan lainnya sangat mendukung nilai tambah untuk pelanggan yang sangat penting untuk kinerja perusahaan.

        Penerapan C.R.M. saat ini didorong oleh pengakuan bahwa hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah salah satu aset yang paling penting dari sebuah organisasi   
 

 Ahmad Syahrul Fakhri 0441 10 133