Manajemen Hubungan Pelanggan
Pengertian lain mengatakan bahwa ia adalah
sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan,
menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan
pascapenjualan dalam sebuah organisasi.CRM melingkupi semua aspek
yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di
dalamnya adalah pusat panggilan (call center),
tenaga penjualan (sales force), pemasaran dukungan teknis (technical support) dan layanan
lapangan (field service).
Fungsi Dalam CRM
Sebuah sistem CRM
harus bisa menjalankan fungsi:
- Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
- Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
- Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
- Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
- Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
- Menangani keluhan/komplain pelanggan
- Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
- Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
Mengimplementasikan CRM
Customer relationship management adalah strategi
tingkat korporasi, yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan
dengan pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan
pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi
itu sendiri, tapi ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi,
yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi
organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, customer
service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan informasi.
Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari
ujung ke ujung.
Permasalahan Implementasi CRM
Naiknya
pendapatan, kepuasan konsumen, dan lebih sedikitnya biaya operasi adalah
beberapa keuntungan dari teknologi pada sebuah perusahaan. Namun implementasi
akan turun drastis jika salah satu dari aspek ini diabaikan :
- Perencanaan: Langkah awal akan bisa dengan mudah gagal jika usaha untuk memilih dan meluncurkan perangkat lunak tidak maksimal.
- Integrasi: Integrasi dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan yang amat penting, yaitu peningkatan proses menyangkut klien/konsumen. Perusahaan yang memberi sedikit atau tidak ada integrasi sama sekali dengan konsumen, akan membuat kepuasan konsumen menurun secara drastis.
- Pemecahan Masalah: menyingkirkan metode pemecahan masalah yang dipusatkan pada satu pihak. Para ahli menyarakan perusahaan2 agar meningkatkan integrasi dengan konsumen. Metode pemecahan masalah yang bersifat sentralis harus dibuang demi berbagi informasi tentang pemasaran, penjualan, dan servis.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar