Customer Relationship Management dan Contoh Penerapan dan Manfaatnya

Customer Relationship Management disingkat CRM menurut Wikipedia adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.

Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:

• Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
• Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
• Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
• Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
• Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
• Menangani keluhan/komplain pelanggan
• Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
• Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan

Penerapan CRM akan lebih optimal jika dibantu dengan teknologi. Sebab, dengan bantuan teknologi maka CRM akan meningkatkan pengetahuan yang mendalam tentang pelanggan, meningkatkan akses bagi pelanggan, menciptakan interaksi dengan pelanggan yang lebih efektif dan integrasi melalui seluruh saluran (channels) serta fungsi-fungsi internal (back office) perusahaan.

Salah satu contoh perusahaan yang telah menerapkan CRM adalah PT. Nestlé Indonesia dengan meluncurkan Sahabat Nestlé. Di web  tersebut terdapat beberapa fasilitas seperti :

• Berbagi resep makanan sehat
• Dunia Bayi
• Informasi tentang makanan dan gizi
• Parenting
• Promo
• Kalender event-event yang akan diadakan oleh Nestlé
• Dan lain-lain

Dalam website tersebut customer serasa dimanjakan dan diperhatikan oleh Nestlé. Sedangkan keuntungan yang  didapatkan oleh Nestlé adalah:

• Memiliki space untuk arena promosi
• Memiliki space untuk arena survey
• Memiliki space untuk melakukan diskusi (tanya jawab) dengan customer secara langsung
• Mendapatkan keinginan pasar melalui saran dan kritik dari feedback customer
• Peningkatan kepercayaan terhadap produk-produk Nestlé.

Customer Relationship Management – CRM didesain dengan maksud untuk memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen untuk mencapai nilai lifetime konsumen yang maksimal dan memberikan hasil pada usaha. Penggunaan produk Customer Relationship Managemen, software CRM dan solusi CRM akan memperkaya implementasi CRM yang efektif di dalam organisasi. Ada banyak kisah sukses CRM, namun kesuksesan dalam implementasi Customer Relationship Management CRM diukur dengan upaya yang dilakukan perusahaan untuk menunjukkan sasaran dan harapannya. Dengan menyediakan sarana untuk mengatur dan mengkoordinasi interaksi konsumen seperti yang di lakukan oleh Nestle, teknologi Customer Relationship Management CRM membantu organisasi memaksimalkan nilai setiap interaksi konsumen yang pada akhirnya meningkatkan kinerja korporat. Perlunya pemahaman yang lebih baik terhadap perilaku konsumen dan fokus pada konsumen yang dapat memberikan profit jangka panjang telah merubah para marketer dalam memandang dunia.

RIYAN BACHTIAR (044110120)